Bernardo Basso: 'El cliente no siempre tiene la razón'

Seguro que la has escuchado miles de veces la frase de «El cliente siempre tiene la razón», y como consumidor la tienes muy integrada.

Lleva desde 1909 rodando como referente de gestión de clientes desde que Harry Gordon lo utilizó como propuesta de valor de sus servicios. Incluso la variación, “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será el cliente” también es imprecisa. Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente. Punto. La afirmación más bien debería ser, “El cliente correcto, siempre tiene la razón”.

El cliente correcto es esa maravillosa media naranja que aprecia sus beneficios y para el cual su negocio está diseñado. Frente a este tipo de clientes, haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con los demás, simplemente agradézcales y déjelos ir.

Puede hacerlo con el gentil estilo de Yoda en Star Wars, “Querido cliente… ¡Que la fuerza te acompañe!”. Por amor a Dios, y en serio, de una vez por todas, acepte que no todo el que se aparece en su puerta es un cliente potencial.

Es lo mejor para el negocio, para sus empleados; y por sorprendente que parezca, es lo mejor para los mismos clientes. Agradecerán no tener que estar expuestos a su lado oscuro. De verdad.

Entonces ¿Tiene el cliente siempre la razón?

Hoy te invito a reflexionar si hoy en día este paradigma es verdad o no. Nada más al empezar a leerlo, yo lo tenía claro: en Marketing digital, el cliente no siempre tiene la razón. Y es que yo no puedo opinar respecto a todos los sectores, pero en el mío sí, y no hablo solo del diseño web o seo, sino que estoy seguro que es totalmente aplicable a todas las disciplinas que incluyen el marketing digital.

Si miramos el contexto digital de hoy en día, está claro que nos encontramos en una época muy diferente:

1.- Hoy cualquiera puede dar su opinión con plena libertad, somos mucho más sociales y una valoración de un cliente viral puede hacer mucho bien o mucho daño a una marca.

2.- Existe una amplia competencia donde todo cambia rápidamente, podemos reaccionar mucho más rápido al patrón de comportamiento del cliente final, podemos medir y establecer marcadores que nos permitan saber de forma rápida y directa el nivel de satisfacción de los consumidores con nuestros servicios o productos.

3.- Todo es mucho más personalizable, podemos segmentar y ofrecer de forma mucho más dirigida y acorde a los intereses de los consumidores, contenido, servicios y productos de calidad. Ya no se trata de vender por vender, sino de enamorar y aportar valor a tu consumidor.